皆さん、こんにちは。
・「聞いてみろ」って言われるけど何を聞いていいか分からない。
商品企画やマーケティング施策を考えるときに顧客理解は切っても切れない関係にありますが、何からしていいか分からないという悩みも多いのではなりでしょうか？
僕は自慢ではありませんが、商品企画・マーケティングで８年ほど「お金」がないと言われるブランドばかりを担当してきました。「顧客調査」といって構えなくて大丈夫です。暮らしぶりを聞いてみましょう。
この記事では、商品企画・マーケター、もしくは企画系のお仕事をされる皆さんが「顧客理解」を深めるための『お手軽インタビュー』のポイントについて紹介します。
この記事を読んでいただければ、何から手を付けていいか分からなかった顧客インタビューもお客さんとの対話の中で簡単に聞き取りができるようになります。
お金をかけずともできる方法なので、是非最後まで読んでみてください。
まず、基本の型は抑えよう
これはインタビューのプロファイルシートです。それっぽくまとめたら良いと思いますが、参考までに。
まず、どんな人だったかを見返したり、他の誰かが見返してもイメージしやすいように基本として「デモグラフィック」という属性情報を聞き取りましょう。
・家族構成
・職業
・最近ハマっていることなど
WEBでも顔出しがOKならお顔のイメージをスケッチしてみるとよりイメージしやすいですね！
ここまで分かるとパッと見てどんな人だったか分かりますよね。
基本的には人となりを知ることがベターなので、普段の生活の話を中心に聞いてみましょう。
そこに加えて３点聞くポイントとして耳を立てます
② その人の嬉しいこと（ゲイン）を聞く
③ 新規行動がないか注視してみる
①その人の悲しい・辛いこと（ペイン）を聞く
普段の生活の中でお客さんが思う「悲しい・辛いこと」を掘り下げてみます。一言ではペインと呼んだりしています。
世の中のサービスや商売は誰かの「お困り」を解決することで対価の報酬をもらっています。
そういう意味でも何に対して普段の生活でストレスを溜めるなどしているのかを聞くことはとても大事なポイントです。
②その人の嬉しいこと（ゲイン）を聞く
ペインとは対称に普段の生活でお客さんが思う「嬉しい・楽しいこと」を掘り下げてみます。一言ではゲインと呼んだりします。
「お困りごと」に直結ではないのですが、そのお客さんが何を通して嫌なことから開放されているのか？
その手段やヒントがここに詰まっています。
商品設計に取り入れるべきポイントがあるかもしれないのでここも大事なポイントです。
③新規行動についてないか雑談から探す
これは出てきたらラッキーくらいの感覚でOKです。
対象商品の超ヘビーユーザーなどは、自分好みに商品をカスタマイズする行動が見られます。
何故かというと自分の好みにピッタリ合った商品がないので、好きすぎるが故に自分で作るといったアレンジを加えることがあります。
ここには新しい商品の進化のカタチが垣間見れます。
新規行動を取るお客さんはエクストリーマー・アーリーアダプターと呼ばれ、まだ多くの人が到達していない商品やその使い方を先にするケースがあります。
これを大衆向けにアレンジすれば、後に控えている「一般」の人に多く迎えられるという結果が得られます。
こんな行動を取る人がいたら是非とも記録していきましょう。
まとめ
インタビューの対象者の人は自分の人づてで集めるのがオススメです。理由は、そっちの方が信頼感が強いためより多くの情報を開示してくれる可能性が高いからです。
全然知らない人に自分の素性をペラペラと喋りづらいですよね？そういうことです。
インタビューはい１時間くらいがベターだと思います。聞きたいことは山程あるのですが、あまり長すぎてもお互いの集中力も持ちません。
話が早く終わりそうであれば、早く終わっても全然構いません。そこは臨機応変にいきましょう。
ペイン・ゲインから顧客の片付けたい仕事（ジョブ）をあぶり出せるようにしましょう。
ご自身の商品やテーマがあれば、お客さんがそれを購入することで「片付けている用事」何かスッキリしているということです。
これはペインとゲインの両面を見たときに何がジョブだったのかを示すヒントになってきます。
複数人に聞いてみて総合的に判断しないといけないかもしれません。できるだけ多くの人にインタビューをして情報を蓄積していきましょう！
以上、何か情報が役に立ったり、考えるきっかけになったら嬉しいです。
今日はこのへんで。どうもありがとうございました！
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